L’écoute active

L'écoute active afin d'aider la vente automobile

Pourquoi dit-on que nous devons écouter activement nos clients ? Et existe-t-il des techniques d’écoute active ?

Nous pouvons résumer l’écoute active ainsi : il ne sert à rien de poser des questions si nous n’écoutons pas attentivement les réponses. Plusieurs personnes entendent mais n’écoutent pas. Notre écoute est en fait souvent sélective : nous entendons ce que nous voulons bien entendre et non ce que notre interlocuteur dit. Nous basons notre rétention d’information sur ce qui nous intéresse selon nos convictions personnelles.

Écouter veut dire être attentif à ce que notre client exprime, à ses émotions. Écouter veut aussi dire savoir se taire et comprendre l’information offerte. Écouter activement signifie pénétrer dans le processus de réflexion de notre client, de le comprendre et d’éviter de laisser nos idées vagabonder.

La prise de notes est une excellente solution pour rester attentif à la conversation en stimulant notre attention et en la dirigeant vers notre client. La prise de notes, élément essentiel à l’écoute active, doit suivre les quelques éléments suivants pour être efficace.

- Vous devez prendre les notes en « temps réel », c’est-à-dire au fur et à mesure de la conversation.

-Vous devez prendre la totalité de la conversation en note et ne pas simplement noter ce qui vous intéresse (vous pouvez abréger les mots mais non les idées).

- Vous devez suivre la chronologie de la conversation : développer la première idée et noter les idées suivantes chronologiquement (la première idée est souvent la plus émotive et la plus véridique).

L’écoute active est un comportement que nous devons améliorer sans cesse.

Une fois que vous contrôlerez bien la prise de notes, une deuxième action nommée le décodage/la reformulation positive, se voit vitale pour comprendre votre client.

- Le décodage : en posant des questions ouvertes, vous devez déchiffrer la première idée de votre interlocuteur afin de le comprendre.

- La reformulation positive : vous devez redire à votre client en vos propres mots ce que vous avez compris de la conversation.

Ces actions montreront à votre client que vous l’écoutez. En retour, il vous fera confiance et vous aurez plus de chances de faire une vente.

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